Czym jest przemoc w pracy?

Pojęcie przemocy w miejscu pracy obejmuje wszelkie zachowania zagrażające zdrowiu, bezpieczeństwu lub dobremu samopoczuciu pracowników – pochodzące od osób nie będących pracownikami danej organizacji (np. klientów, interesantów, pacjentów, studentów). Przemoc może mieć dodatkowo wymiar rasowy bądź seksualny.

Pojęcie to obejmuje nie tylko agresję fizyczną, ale też psychiczną i może przybierać formy:

• zachowań nieuprzejmych (np. obelgi) – jako oznaka braku szacunku dla innych;
• przemocy fizycznej (np. napad, gwałt) lub agresji słownej (groźby, napastowanie) – jako zamiar skrzywdzenia drugiej osoby.

Przemoc stopniowo rozprzestrzeniła się z przedsiębiorstw zajmujących się dobrami wysokiej wartości – na przykład banków i aptek – do organizacji „symbolicznie" reprezentujących społeczeństwo, takich jak systemy transportu miejskiego oraz usług publicznych. W ostatnim czasie pojawiły się nowe, nieoczekiwane „obiekty" przemocy, jak strażacy i lekarze na nocnych dyżurach. Szczególnie narażeni są pracownicy w sektorze usług, na przykład pielęgniarki, lekarze, nauczyciele, pracownicy restauracji i barów itp.

Jakie są czynniki ryzyka?

W uczelniach można zidentyfikować następujące czynnik ryzyka:

• studenci z zaburzeniami osobowości lub pod wpływem środków psychoaktywnych;
• inspekcje nocne wykonywane w odosobnieniu, zwłaszcza w budynkach ze środkami chemicznymi,
• złe zarządzanie uczelnią skutkujące frustracją studentów z powodu niewłaściwego procesu dydaktycznego, niewłaściwej obsługi w dziekanatach, bibliotekach, itp.

Jak zapobiegać przemocy w pracy?

Zapobieganie negatywnym skutkom odbywa się na dwóch poziomach. Na pierwszym poziomie, podstawowym celem jest zapobieżenie aktom przemocy lub - przynajmniej - ich ograniczenie. Na drugim poziomie, jeśli doszło do aktu przemocy, konieczne jest zapewnienie wsparcia dla osoby, która doświadczyła takiego zdarzenia. Wsparcie takie powinno dążyć do zminimalizowania szkodliwych (dla zdrowia) skutków zdarzenia i uniknięcia poczucia winy, które może pojawić się u ofiary po akcie agresji i powstrzymać ją od złożenia skargi.

Zanim dojdzie do aktu przemocy

Działania zapobiegawcze	Przykłady
Środowisko pracy	Przeanalizowanie fizycznych środków bezpieczeństwa, takich jak zamki wejściowe, ekrany, odpowiednie oświetlenie, recepcje, wyjścia awaryjne, instalacja systemów monitoringu, systemów alarmowych, kodowane drzwi, wyeliminowanie lub ograniczenie ilości pomieszczeń bez wyjść oraz przedmiotów, które mogłyby posłużyć jako narzędzia agresji. Zapewnienie dobrych miejsc siedzących, dobrego wystroju wnętrz, regularne podawanie informacji o opóźnieniach itp.
Organizacja i projektowanie stanowisk pracy	Regularne przekazywanie (do banku) gotówki i kosztowności, wykorzystywanie alternatyw bezgotówkowych Nadzorowanie kolejek klientów i dążenie do ich skracania Wystarczająca ilość personelu Godziny otwarcia dostosowane do potrzeb klientów Sprawdzanie informacji o osobach odwiedzających Towarzyszenie pracownikom, gdy jest taka potrzeba Unikanie pracy w odosobnieniu, a gdy nie jest to możliwe – utrzymywanie kontaktu z pracownikami pracującymi w odosobnieniu Usprawnienie obsługi, informacji publicznej itp.
Szkolenie personelu i dostarczanie informacji	Rozpoznawać niedopuszczalne zachowania i wczesne oznaki agresji Radzić sobie z trudnymi sytuacjami z klientami Przestrzegać procedur ustanowionych w celu ochrony pracowników, takich jak stosowanie instrukcji bezpieczeństwa, zapewnienie odpowiedniej komunikacji, działanie w celu zmniejszenia agresji danej osoby, identyfikacja klientów o agresywnym usposobieniu Zarządzanie stresem nierozerwalenie związanym z pewnymi sytuacjami w celu kontrolowania emocjonalnych reakcji

Zapobieganie przemocy odbywa się poprzez identyfikowanie zagrożeń i ocenę ryzyka a w razie potrzeby podejmowanie działań zapobiegawczych. Analizie powinny zostać poddane sposób organizacji i środowisko pracy. Kolejnym aspektem profilaktyki jest dostarczanie informacji i szkolenie pracowników.

Oto kilka przykładów środków, które były podjęte:

• Oddziały szpitalne: szkolenia w zakresie umiejętności radzenia sobie z agresywnymi pacjentami.
• Sektory zdrowotny i edukacyjny, transport publiczny: stosowanie polityki „zero tolerancji", gdzie jasne jest dla wszystkich, że żaden akt przemocy nie będzie tolerowany i że zostaną podjęte działania przeciwko każdemu sprawcy.

Minimalizacja szkód po incydentach z użyciem przemocy

Istotna jest znajomość procedur postępowania w przypadku wystąpienia aktu przemocy. Podstawowym celem jest zapobieganie dalszym szkodom i ograniczenie skutków poniesionych urazów fizycznych i psychicznych. W tym kontekście ważne jest, aby:

• w ciągu kilku godzin po zdarzeniu nie pozostawiać samemu sobie pracownika, który padł ofiarą przemocy lub był świadkiem aktu przemocy;
• kierownictwo wyższego szczebla się zaangażowało w sprawę i okazało wsparcie ofierze;
• zapewnić poszkodowanemu wsparcie psychologiczne natychmiast po zdarzeniu, a także później w przypadku wystąpienia stresu pourazowego (np. debriefing psychologiczny, poradnictwo, itp.);
• zapewnić poszkodowanemu pomoc przy czynnościach administracyjnych i prawnych (złożenie zeznania, podjęcie czynności prawnych itp.);
• poinformować o zdarzeniu innych pracowników w celu uniknięcia pojawienia się plotek;
• przeanalizować procedury oceny ryzyka w celu określenia, czy konieczne jest wprowadzenie dodatkowych środków.

Incydent powinien zostać w pełni zbadany, w atmosferze nieobwiniającej ofiary. Fakty powinny zostać zarejestrowane, w tym także kwestie natury psychologicznej. Należy także dokonać oceny tego, jak doszło do incydentu, aby być w stanie usprawnić środki zapobiegawcze.

 

* Publikacja Europejskiej Agencji Bezpieczeństwa i Zdrowia w Pracy: Factseet 24 – Violence at work (ang.). Tłum. Rafał Przebinda, Małgorzata Majka